Юридическая фирма с обширной практикой в B2C-сегменте ежедневно получала десятки обращений через сайт, почту и мессенджеры. Однако:
Большая часть вопросов была типовой: стоимость услуг, порядок работы, сроки.
Более 40% заявок не содержали нужной информации (категория спора, юрисдикция, документы).
Ассистенты и младшие юристы тратили до 30–40% рабочего времени на первичную квалификацию клиентов и ручную запись на консультации.
Пользователи сайта часто не доходили до формы заявки, если не получали ответ в течение 1–2 минут.
Задача заключалась в том, чтобы разработать интеллектуального чат-бота для юридической компании, способного взять на себя функции первичного консультанта, автоматизировать обработку обращений с сайта и качественно отфильтровывать входящие заявки.
Вместо того чтобы клиенту приходилось заполнять громоздкие формы или ждать ответа администратора, бот должен был выполнять предварительную юридическую квалификацию обращения в диалоге в реальном времени.
Первичная задача бота — выявить тематику запроса: семейные споры, наследственные дела, трудовые конфликты, арбитраж, административные и налоговые вопросы. После этого — запустить соответствующий сценарий с уточняющими вопросами: поданы ли уже документы, получены ли повестки, есть ли встречные иски, сколько участников, какой регион и т.д.
На следующем этапе бот должен направить клиента к нужному специалисту (например, юристу по арбитражным делам или адвокату по семейным спорам), а также зафиксировать контактные данные, предпочтительное время консультации и прикреплённые файлы.
Отдельное внимание — интеграциям. Бот должен был не только функционировать как самостоятельный элемент, но и передавать все данные в CRM-систему юридической компании, дублировать уведомления в email менеджера и Telegram-канал ответственного юриста, обеспечивая прозрачность и непрерывность коммуникации.
Целью было не просто «ответить на сайте», а встроить бота в юридический цикл обслуживания, повысить качество первичного контакта и разгрузить команду от повторяющихся задач.
Для реализации чат-бота была спроектирована гибкая модульная архитектура, позволяющая не только автоматизировать сценарии общения с клиентами, но и интегрироваться с ключевыми системами юридической компании — от CRM до мессенджеров.
Визуальный интерфейс чат-бота реализован в виде JavaScript-виджета, кастомизированного под дизайн сайта клиента. В качестве технологического стека использованы Vue.js (для реактивности и компонентного подхода) и TailwindCSS (для адаптивной стилизации и быстрого UI-прототипирования). Виджет поддерживает плавающий режим, мобильную адаптацию и кастомные анимации для повышения вовлечённости пользователя.
Серверная логика реализована на базе Node.js + Express — это обеспечивает лёгкость масштабирования, асинхронную обработку запросов и удобную маршрутизацию. Контроллеры логики обрабатывают пользовательские ответы, сверяют их с заранее заданными условиями и формируют контекстную реакцию, сохраняя состояние сессии.
В основе работы лежит дерево сценариев, описанное в формате JSON с поддержкой вложенной маршрутизации, условий, пауз, переходов и fallback-вариантов. Все сценарии редактируются через внутренний no-code YAML-редактор, что позволяет юристам самостоятельно корректировать порядок вопросов, ответы, ссылки и документацию без участия разработчиков.
Подключена внутренняя база частых вопросов (FAQ) и юридических сценариев, позволяющая боту отвечать на типовые обращения без привлечения специалистов. Модель знаний организована по категориям: семейное право, арбитраж, договорное право и пр.
Telegram Bot API — дублирование диалога в Telegram для оперативной связи с клиентом или передачи обращения юристу;
Email Gateway — отправка уведомлений менеджерам и партнёрам о новых обращениях;
Webhook-интеграция с CRM — автоматическое создание карточки обращения с прикреплением всех параметров, собранных ботом.
Реализована токенизация сессий, защита от повторных спам-запросов, проверка уникальности сессии по cookie, IP, User-Agent и fingerprint. Это исключает ботов и скриптовую накрутку обращений, что особенно критично в юридической практике.
Логика чат-бота была построена на условно-ветвящейся структуре с динамической маршрутизацией по ответам пользователя. Это позволило реализовать гибкие сценарии обработки обращений, которые адаптируются под контекст запроса в режиме реального времени.
Первым этапом диалога является определение правовой категории вопроса, чтобы бот мог направить пользователя в соответствующую логическую ветку.
Пример формулировки:
«Уточните, с каким вопросом вы обращаетесь? Выберите один из вариантов: [Развод / Наследство / Трудовой спор / Гражданский иск / Административное дело / Другое]»
После выбора темы запускается соответствующий сценарий с типовыми уточняющими вопросами и преднастроенными рекомендациями. При выборе «Другое» бот аккуратно предлагает описать суть проблемы свободным текстом и переводит обращение в ручную обработку.
На втором этапе бот собирает первичную информацию, необходимую для квалификации запроса:
Наличие документов;
Подано ли заявление в суд или иные инстанции;
Сроки событий (например, дата вручения повестки);
Количество сторон в споре;
География процесса.
Пример вопроса:
«Подавалась ли жалоба или иск по данному вопросу ранее? Есть ли у вас на руках копии документов?»
Ответы пользователя формируют структурированный бриф, который затем отправляется в CRM и прикрепляется к карточке обращения.
После уточнения сути запроса бот переходит к завершению сессии:
Сбор контактных данных (ФИО, телефон, email);
Предпочтительное время консультации (выпадающий список или свободный ввод);
Возможность прикрепления сканов или фото документов (с телефона или ПК).
Данные валидируются в процессе ввода, исключая фейковые или неполные обращения.
По завершении бот принимает решение:
Если кейс классифицируется как типовой (например, «расторжение брака без имущественного спора»), бот может выдать автоматический ответ на основе базы знаний и предложить шаблон обращения.
Если кейс требует детального анализа, бот переводит диалог на администратора или формирует задачу в CRM для специалиста. При этом клиент уведомляется о времени ожидания и канале обратной связи.
Время ответа на первичный запрос сократилось с 15 минут до 1 минуты;
72% обращений были обработаны ботом без участия сотрудников;
Количество «пустых» заявок сократилось в 3 раза;
Увеличилось количество записей на консультации с сайта: +42%;
Клиенты стали чаще возвращаться — бот запоминает историю, повторные обращения происходят быстрее.
💬 “Сначала мы скептически относились к идее бота. Но после запуска поняли: это наш цифровой секретарь, который не спит, не болеет и никогда не забывает задать нужный вопрос”, — управляющий партнёр юридической фирмы.
Проектная длительность: 5 недель
1 неделя — формализация сценариев и кейсов
2 недели — разработка логики и визуального интерфейса
1 неделя — интеграции и тестирование
1 неделя — внедрение и обучение команды
Стоимость: от 280 000 ₽ (включая базу знаний и редактор сценариев)
Мы в Глаголии создаём умных чат-ботов не по шаблону, а под бизнес-логику вашего правового отдела. Пишите — покажем демо, расскажем про архитектуру, адаптируем под ваш стек и стиль работы.
