В мире бизнеса CRM-система из роскоши превратилась в необходимость. Как отмечают эксперты, сегодня CRM – это «золотой стандарт» работы с клиентами, и компании, которые ее игнорируют, сильно рискуют отстать от конкурентов. Особенно малому и среднему бизнесу важно систематизировать продажи и взаимодействие с клиентами, чтобы не терять возможности для роста. В этой статье представлен экспертный пошаговый бизнес-гайд по внедрению CRM-системы от А до Я, ориентированный на потребности малого и среднего бизнеса. Мы будем использовать amoCRM в качестве примера и опишем реальный путь внедрения – от первых шагов до получения ощутимых результатов. По ходу дела разберем типичные проблемы до внедрения и покажем, каких результатов можно добиться после, а также приведем цитаты предпринимателей и экспертов, прошедших через этот процесс.
Прежде чем приступить к внедрению, важно понять, какие проблемы типично возникают в бизнесе без CRM. Малые и средние компании часто сталкиваются со следующими трудностями:
Разрозненная информация о клиентах. Контакты и сделки хранятся в блокнотах, Excel-файлах, чатах сотрудников – единая база отсутствует. Например, еще недавно отдел продаж одной компании вел учет в таблицах и мессенджерах; в таком хаосе неизбежно терялись клиентские запросы и важные заметки.
Упущенные сделки и забытые клиенты. Без CRM менеджеры полагаются на собственную память и списки задач, что чревато забытыми звонками и несостоявшимися продажами. Ни автоматических напоминаний, ни контроля состояния сделки нет, поэтому часть потенциальных клиентов «теряется».
Отсутствие прозрачности и контроля. Руководителю сложно понять, что происходит на каждом этапе продаж. Нет общей картины: сколько новых лидов, на каких стадиях воронки находятся сделки, кто из менеджеров эффективно работает, а кто – нет. Принятие решений зачастую строится на интуиции, а не на данных.
Неэффективность и ручной труд. Без автоматизации сотрудники тратят много времени на рутину: поиск контактов, составление отчетов вручную, дублирование данных в разные системы. Это снижает общую продуктивность и отвлекает от работы с клиентами.
Трудности роста и масштабирования. Пока клиентов мало, можно обходиться подручными средствами, но с увеличением бизнеса прежние методы дают сбой. Обучение новых сотрудников затруднено – у компании нет стандартизированного процесса работы с клиентами, всю информацию приходится собирать по крупицам.
Осознав эти проблемы, многие предприниматели приходят к мысли о необходимости CRM. Самая большая ошибка – вовсе не пытаться внедрить CRM, ведь конкуренты уже используют подобные системы и получают преимущество. Сейчас CRM-система стала базовым инструментом управления продажами; без нее бизнес рискует существенно отставать.
Выбирая CRM для своей компании, малый бизнес обычно ищет решение, которое будет простым во внедрении и эффективным в работе. На рынке представлено много CRM-систем, но важно подобрать ту, которая соответствует вашим требованиям по функционалу, бюджету и удобству.
Популярный выбор многих российских компаний – amoCRM, и вот почему:
Конечно, важно вовлечь команду в процесс выбора. Если сотрудники участвуют в подборе CRM, учитывают их пожелания по функционалу, то и внедрение пройдет легче – люди будут более мотивированы пользоваться системой, которую сами помогали выбирать.
Проведите внутренние обсуждения: какие боли должна решить CRM? Какие функции критичны (например, интеграция с телефонией или 1С)? Если выбор пал на amoCRM, убедитесь, что все заинтересованные лица понимают преимущества именно этого решения.
Ниже мы рассмотрим пошаговый план внедрения CRM на примере amoCRM – от начальной подготовки до полного запуска системы в работу.
Любое успешное внедрение начинается с подготовки. На первом этапе важно проанализировать текущие бизнес-процессы в продажах и четко сформулировать цели внедрения CRM. Соберите команду или ключевых сотрудников и ответьте на вопросы: что именно мы хотим улучшить с помощью CRM? Возможные цели могут быть такие: увеличить количество сделок, повысить конверсию лидов в покупателей, сократить время обработки заявки, навести порядок в клиентской базе, получить прозрачную аналитику и т.д.
Цели стоит выражать в конкретных показателях. Например: «увеличить конверсию обращений в продажу с 10% до 20% за год» или «сократить средний цикл сделки с 30 до 20 дней».
Параллельно проведите аудит текущей работы с клиентами. Проследите путь клиента от первого контакта до покупки: какие этапы он проходит, какие инструменты используют менеджеры, где возникают узкие места. Возможно, вы обнаружите, что процесс неформализован – каждый менеджер ведет клиентов по-своему.
Это хороший момент, чтобы описать и унифицировать ключевые этапы продаж, которые затем будут отражены в CRM как стадии воронки. Если выявятся явные неэффективности (например, дублирование действий, лишние согласования или долгие паузы в коммуникации), продумайте, как их устранить. CRM не решит хаос волшебным образом – она лишь автоматизирует ваши процессы, поэтому сначала убедитесь, что сами процессы логичны.
«Автоматизация эффективной операции повышает эффективность; автоматизация неэффективной операции повышает неэффективность», — заметил Билл Гейтс.
Другими словами, если автоматизировать беспорядок, получится только автоматизированный беспорядок. Поэтому на старте уделите время тому, чтобы оптимизировать и выстроить понятный процесс работы с клиентами. Этот этап можно сравнить с проектированием фундамента дома: чем тщательнее подготовка, тем надежнее будет построена система продаж.
Также заручитесь поддержкой руководства и сотрудников. Объясните команде, зачем внедряется CRM и какую выгоду она принесет каждому: меньше рутины, прозрачная система бонусов, увеличение продаж – значит, рост доходов и уверенность в завтрашнем дне. Важно назначить ответственного за проект внедрения (например, директора по продажам или руководителя отдела). Этот человек будет координировать работы, следить за сроками и при необходимости коммуницировать с подрядчиками (например, с интегратором amoCRM, если вы привлекаете внешних специалистов). Четкий план проекта с этапами и дедлайнами поможет двигаться последовательно и не упустить важные шаги.
Итог этапа: у вас должны быть определены цели внедрения, описаны ключевые процессы продаж, список требований к CRM и составлена проектная команда. Теперь можно переходить непосредственно к реализации – технической настройке системы под ваш бизнес.
На втором шаге приступаем к технической части – запуску CRM-системы. Если выбор сделан в пользу amoCRM, процесс начинается с регистрации аккаунта на сайте amoCRM. Это займет считанные минуты: вы создаете учетную запись компании, и облачная система сразу становится доступна через браузер. Благодаря модели SaaS вам не нужно покупать серверы или устанавливать сложное ПО – все работает онлайн. На старте доступен бесплатный пробный период, что удобно для первоначальной настройки и тестирования.
Добавьте сотрудников и настройте права доступа. После создания аккаунта важно подключить всех, кто будет работать с клиентами: менеджеров по продажам, руководителей отделов, ассистентов – в общем, всех пользователей CRM. В amoCRM это делается через раздел управления пользователями, где вы приглашаете коллег по email. Одновременно сразу задайте каждому роль и права доступа. Например, продавцы могут видеть только свои сделки, а руководитель – все сделки отдела.
Можно ограничить права на удаление или экспорт данных, чтобы повысить безопасность. Такая разграниченная система доступа защитит вашу базу клиентов и обеспечит нужный уровень конфиденциальности.
Настроив пользователей, проверьте общие параметры аккаунта. В разделе настроек внесите название компании, загрузите логотип (по желанию), убедитесь, что правильно выставлены часовой пояс, валюта, языковые настройки. Эти мелочи создадут комфортную среду для дальнейшей работы.
Кроме того, заранее решите, будете ли вы привлекать внешних специалистов для внедрения. Для малого бизнеса часто целесообразно начать своими силами – благо, amoCRM достаточно проста. Но если процесс кажется сложным или времени не хватает, можно обратиться к сертифицированному интегратору amoCRM. Тогда на данном этапе вы совместно с ним настраиваете аккаунт, обсуждаете дальнейшие шаги.
В любом случае, после базовой технической настройки у вас есть «пустая» CRM-платформа, готовая к тому, чтобы наполнить ее структурой вашего бизнеса.
Теперь переходим к ключевому – адаптации CRM под ваши бизнес-процессы. В центре любой CRM-системы для продаж находится воронка (pipeline) – последовательность стадий, через которые проходит сделка от зарождения интереса до заключения договора (и далее, при необходимости). Шаг 3 – настроить такую воронку продаж, которая отражает реальный путь вашего клиента.
В amoCRM по умолчанию может быть предложено несколько стадий, но скорее всего, вы захотите их переименовать и добавить свои.
Определите этапы продаж, характерные для вашей работы. Например, типичная воронка включает стадии: «Новый лид», «Первичный контакт», «Переговоры», «Выставление предложения», «Согласование условий», «Успешно (сделка завершена)» или «Закрыто отказом». Названия и количество этапов могут различаться в зависимости от сферы. Для интернет-магазина это может быть: «Заказ оформлен» – «Оплата» – «Отгрузка» – «Завершено». Для B2B-услуг: «Запрос» – «Презентация» – «Демо» – «Договор» – «Оплата».
Привлеките к обсуждению ваших продавцов: какие шаги они реально проходят, где возникают задержки? В результате настройте эти стадии в CRM. В amoCRM это делается в разделе «Воронка продаж»: просто добавьте стадии и задайте им понятные названия (например, «Переговоры» или «Принимают решение» – такие статусы будут ясны менеджерам).
Помимо стадий, настройте карточку сделки и контакта под свои нужды. Добавьте пользовательские поля, которые важны для вашего бизнеса. Например, поле «Источник лида» (чтобы указывать, откуда пришел клиент – с сайта, по рекомендации, из рекламы), поле «Сегмент клиента» (тип бизнеса клиента или категория), поле для специфичных данных (размер компании, желаемый продукт, и т.п.). В amoCRM можно добавлять поля разных типов – текст, число, список – без программирования.
Также продумайте использование тегов: метки, которыми удобно помечать сделки или контакты для дальнейшей фильтрации. Например, тег «VIP» для важных клиентов или «Срочно» для горячих заявок. На этапе внедрения стоит создать базовый набор тегов, чтобы потом сотрудники применяли единообразные категории.
Не пытайтесь сразу настроить все идеально. Главное – создать основу, с которой можно начинать работу. Вы уже проанализировали процессы, теперь перенесите их в CRM структуру. Но помните: излишняя сложность на старте может затянуть внедрение. Лучше начать с минимально достаточного набора полей и этапов, а детальные улучшения вносить по мере использования. Одну из распространенных ошибок делают, когда стремятся выстроить идеальную систему на 100% до запуска – это увеличивает сроки и усложняет проект.
Практика показывает, что CRM внедряют эффективнее постепенно: сначала основные функции и процессы, затем доработка и оптимизация. Дайте себе право на небольшие корректировки после запуска, они наверняка понадобятся, когда увидите систему в деле.
На этом шаге у вас получается «скелет» CRM, отражающий ваш бизнес-процесс продаж.
Например, после настройки вы сможете открыть amoCRM и увидеть пустую воронку со стадиями, готовыми для заполнения сделками, а в карточке клиента – все нужные поля для ввода информации. Дальше нужно наполнить систему реальными данными и соединить с внешними каналами связи.
Эффективность CRM во многом зависит от того, насколько полно она охватывает все каналы взаимодействия с клиентами. Шаг 4 – подключить CRM ко всем источникам лидов и загрузить в нее имеющиеся данные о клиентах.
Начните с интеграции каналов коммуникации. Вспомните, откуда к вам приходят заявки и обращения сейчас: через сайт (формы обратной связи, корзину заказа), по телефону, email, из социальных сетей, мессенджеров или через офлайн-каналы. Ваша задача – настроить так, чтобы каждый такой лид автоматически фиксировался в amoCRM. К счастью, современная CRM легко дружит со многими каналами:
Сайт и онлайн-формы. Установите на сайт виджет amoCRM или настроьте передачу заявок из форм напрямую в CRM через API или интеграционные сервисы. Тогда каждый заполненный клиентом запрос сразу создаст новую сделку/контакт в системе.
IP-телефония. Подключите вашу телефонную станцию или сервис звонков (например, Zadarma, Mango Office и др.) к amoCRM. В результате входящий звонок будет отображаться в CRM, а запись разговора сохранится в карточке клиента. Менеджеру даже не нужно вручную заводить контакт – после звонка останется лишь заполнить детали.
Электронная почта. Интегрируйте корпоративную почту: можно подключить общий ящик (например, sales@company.ru) или личные ящики менеджеров. Тогда переписка с клиентом будет автоматически подтягиваться в историю коммуникаций в CRM, и любой сотрудник с доступом сможет увидеть, о чем переписывались с данным клиентом.
Мессенджеры и соцсети. Одно из преимуществ amoCRM – развитые интеграции с мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Instagram Direct, VK и др.). Если значительная часть клиентов пишет вам в чат, обязательно подключите эти каналы. Общение в мессенджерах тоже будет прикреплено к сделкам. Менеджеры смогут отвечать из единого интерфейса CRM, что экономит время переключения между приложениями.
Прочие сервисы. При необходимости подключаются и другие инструменты: системы онлайн-чатов, кол-трекинга (отслеживания источников звонков), 1С или другие внешние базы. В экосистеме amoCRM есть готовые виджеты и интеграции для множества популярных сервисов. Выберите те, которые действительно нужны на старте, чтобы не утонуть в настройках.
Когда все каналы подключены, новые обращения клиентов не пройдут мимо – система будет их собирать централизованно. Например, при интеграции сайта и кол-трекинга время реакции менеджера на заявку существенно сокращается, ведь уведомление о новом лиде всплывает моментально.
Один из предпринимателей поделился результатом: после подобных интеграций и использования инструментов аналитики «дела сдвинулись в коммерческой работе» – менеджеры стали быстрее реагировать, и компания смогла обработать больше входящих запросов без потери качества. Чем меньше задержка между обращением клиента и первым контактом, тем выше шанс на успех сделки.
Следующий подэтап – перенос существующих данных в CRM. Скорее всего, к моменту внедрения у вас уже есть накопленная база клиентов: списки в Excel, записи в старой системе или просто визитки и почтовая переписка. Эту информацию необходимо импортировать в amoCRM, чтобы начать работу не с нуля. Подготовьте данные к импорту: приведите таблицы с контактами в понятный вид (ФИО, компания, телефон, email, примечания – разложите по столбцам), уберите дубли, исправьте очевидные ошибки.
Затем воспользуйтесь встроенным инструментом импорта CSV-файлов в amoCRM – он позволяет загрузить сотни и тысячи строк за раз. Желательно поручить кому-то ответственному проверить после импорта, корректно ли легли данные: все ли телефоны в нужных полях, вся ли информация отобразилась. Импортируйте также текущие активные сделки, если они у вас велись вне CRM, чтобы продолжать работу уже внутри системы.
К концу этого этапа ваша CRM наполнена актуальной информацией и связана с ключевыми каналами продаж. Каждый новый клиентский контакт автоматически фиксируется, а вся старая клиентская база доступна менеджерам в пару кликов. Это фундамент, на котором строится дальнейшая работа: теперь можно тренировать команду и пробовать систему в действии.
Даже лучшая CRM бесполезна, если сотрудники ей не пользуются. Шаг 5 – обучить команду и провести тестовый запуск CRM-системы в режиме пилота. Цель этого этапа – убедиться, что все настроено правильно, и сотрудники понимают, как работать в новой системе, прежде чем вы раскатите ее на полный объем операций.
Проведите обучение пользователей. Организуйте для менеджеров тренинг по основам работы в amoCRM. Можно пригласить специалиста-интегратора или провести своими силами, если компетенций хватает. Обучение стоит начать с базовых вещей: как создавать сделку и контакт, как фиксировать результат звонка или встречи, где смотреть задачи на сегодня, как переводить сделку на следующий этап, как система напоминает о необходиом действии. Покажите интерфейс на экране, затем дайте попробовать самим – например, завести учебного клиента и пройти с ним весь путь в CRM. Многие CRM, включая amoCRM, интуитивны, однако не у всех сотрудников высокий уровень владения компьютером, поэтому терпеливо объясните шаг за шагом. Особое внимание уделите тем функциям, которые ранее отсутствовали в работе: постановка задач с напоминанием, планирование следующих действий, добавление файлов в карточку сделки, использование мобильного приложения CRM (если менеджеры работают вне офиса). Когда люди видят, как CRM может облегчить им жизнь (например, больше не нужно вручную составлять отчеты – все формируется автоматически), они быстрее принимают новую систему.
После теоретического обучения имеет смысл провести тестовый запуск CRM на ограниченном участке работы. В крупных компаниях часто запускают пилот на одном филиале или группе товаров. В малом бизнесе масштаб меньше, но можно, к примеру, выбрать одного-двух наиболее опытных менеджеров и поручить им начать вести в CRM реальных клиентов в течение нескольких недель. Либо если отдел продаж небольшой, можно сразу всем вести параллельный учет: и в старой системе (например, Excel), и в новой CRM, чтобы сравнить и привыкнуть. Пилотный период поможет выяснить, все ли настроено оптимально. Сбор обратной связи от пользователей на этом этапе бесценен: вы можете обнаружить, что не хватает какого-то поля для полноценной работы, или что сотрудникам непонятны некоторые формулировки стадий – тогда есть шанс скорректировать сейчас. Также проверяются интеграции: идут ли заявки с сайта без сбоев, прикрепляются ли звонки, правильны ли автоматические уведомления.
Мотивация команды – ключевой фактор успеха на этом шаге. Поддерживайте участников пилота, выслушивайте их трудности и вопросы. Поощряйте первые успехи: например, похвалите менеджера, который своевременно отработал все задачи в CRM и в результате закрыл сделку. Сформируйте у сотрудников ощущение, что CRM – это их инструмент, помощник в ежедневной работе, а не только средство контроля. Можно даже игровым элементом воспользоваться: устроить мини-соревнование, кто больше лидов обработает через новую систему или чей клиент первый доведен до продажи с помощью CRM. Позитивный настрой и личный пример руководства (если шеф сам заходит в CRM и интересуется воронкой, сотрудники видят, что это всерьез и надолго) помогут преодолеть естественное сопротивление изменениям.
В конце этого этапа у вас должна появиться уверенность, что система готова к боевому применению, а коллектив умеет ей пользоваться. CRM протестирована на реальных данных, начальная обкатка завершена – время переходить к полноценному внедрению на всю компанию.
После успешного пилотирования наступает момент полного развертывания CRM. На Шаге 6 ваша задача – перевести весь отдел продаж (а возможно, и другие связанные отделы) на работу в новую систему и обеспечить соблюдение регламентов использования.
Внедрите правило «если клиента нет в CRM – его не существует». Начиная с определенного дня, все новые сделки, заявки и контакты должны фиксироваться только через CRM. Старые способы учета (таблицы, блокноты) следует сознательно отключить, чтобы не было дублирования. Конечно, в первые недели можно подстраховаться, но чем скорее вы переключите сотрудников исключительно на CRM, тем быстрее она начнет приносить пользу. Важно довести до команды стандарт: каждое действие отражаем в системе. Позвонили клиенту – результат звонка записали в комментарии к сделке. Отправили коммерческое предложение – прикрепили файл к карточке. Назначили встречу – создали задачу и указали дату.
Контролируйте соблюдение процессов. Роль руководителя на этом этапе особенно важна. Мониторьте воронку: все ли сделки заведены, нет ли «зависших» без движения. Настройте себе в CRM регулярные отчеты или просматривайте дашборд. Если видите, что кто-то из менеджеров упорно не заводит клиентов или забывает переносить сделки на следующие стадии, реагируйте сразу: проведите дополнительный разговор или обучение, напомните о дисциплине. Иногда помогает внедрение элементов соревнования: публикуйте еженедельные рейтинги по работе в CRM – у кого все задачи выполнены, у кого воронка самая продуктивная. Люди склонны подтягиваться, если видят здоровую конкуренцию и прозрачность результатов.
Продолжайте оказывать поддержку пользователям. В первые месяцы использования у сотрудников неизбежно будут появляться вопросы и предложения. Назначьте «суперпользователя» или администратора CRM внутри команды – человека, к которому можно быстро обратиться за подсказкой. Часто таким человеком становится тот самый ответственный за проект внедрения. Убедитесь, что у всех работает доступ, у всех стоят мобильные приложения (если нужны), и никто не испытывает технических проблем. Если что-то не так – например, интеграция почты дала сбой или «улетели» права доступа – оперативно решайте эти проблемы, чтобы доверие к системе не падало.
Управление изменениями и корпоративная культура. Полное внедрение CRM может менять устоявшиеся привычки в коллективе, поэтому нужно грамотно управлять этими изменениями. Объясняйте, зачем те или иные нововведения. Показывайте на реальных примерах успехи: вот, благодаря тому, что мы всех клиентов ведем через CRM, мы в этом месяце не потеряли ни одной заявки, и продажи выросли на X%. Собирайте команду, разбирайте кейсы: например, «Посмотрите, эта сделка прошла весь путь в системе и завершилась успехом – клиент похвалил нашу оперативность. А вот другая затянулась, и CRM показала, что у нее 3 недели не было активности – теперь мы знаем, где упустили момент.» Такая открытая коммуникация убеждает сотрудников, что CRM – это не дополнительная обуза, а источник полезной информации, который помогает всем стать эффективнее.
К этому моменту CRM-система становится частью ежедневной работы вашей компании. Менеджеры привыкают начинать день с просмотра своих задач в amoCRM, руководитель – с анализа воронки и показателей. Очень скоро вы заметите, что без CRM уже трудно представить, как вы справлялись раньше. Но на этом цикл работы с системой не заканчивается – впереди важный завершающий (и в то же время постоянный) этап.
После нескольких месяцев активного использования CRM пора подвести итоги и оценить, насколько внедрение помогло бизнесу. Шаг 7 – анализировать результаты и продолжать развитие CRM-системы для максимальной отдачи.
Вернитесь к целям, которые вы ставили на Шаге 1. Теперь, когда все данные проходят через CRM, вы можете измерить ключевые показатели гораздо точнее, чем раньше.
Воспользуйтесь отчетами amoCRM или выгрузите данные для анализа:
Рост конверсии и продаж. Посмотрите, изменилась ли конверсия лидов в сделку или в оплату. Увеличилось ли общее число сделок, доход? Многие предприятия фиксируют существенный прирост. Например, после внедрения CRM конверсия входящих заявок в продажи может вырасти в 1.5–2 раза, за счет того что ни один лид не потерян и работа с каждым доведена до логического завершения. «amoCRM позволила нам увеличить конверсию входящих заявок в продажи вдвое», — делится опытом Николай Лебедев, управляющий директор компании Tech&Systems. Это впечатляющий результат, которого удалось достичь благодаря ускорению реакции менеджеров и более тщательному контролю сделок.
Сокращение цикла сделки. Измерьте, сколько времени в среднем проходит от первого обращения до закрытия сделки сейчас, и сравните с прошлым. С CRM обычно удается уменьшить цикл: своевременные напоминания и прозрачность этапов позволяют быстрее двигать клиента к решению. Если раньше сделка «тянулась» месяцами, то теперь процесс может занимать считанные недели.
Улучшение удержания клиентов. Оцените повторные продажи, количество возвратившихся клиентов. CRM помогает поддерживать отношения после первой продажи: вы видите историю покупок и контактов, можете вовремя сделать персональное предложение. Довольные клиенты возвращаются чаще, их лояльность растет. Например, один из пользователей отмечал: «Теперь мы видим всю картину по клиенту: что он покупал, над чем думал… Легко делаем рассылку со спецпредложением», что помогает превращать разовых покупателей в постоянных.
Эффективность менеджеров. С помощью CRM легко отследить, сколько сделок ведет каждый менеджер, сколько из них успешно закрыто. Стало ли распределение нагрузки равномернее, а результаты – прозрачнее? Часто внедрение выявляет скрытые резервы: кто-то из сотрудников начинает работать продуктивнее под новым контролем, а кто-то, наоборот, показывает, где ему нужна помощь. В любом случае, вы теперь управляете отделом на основе данных, а не ощущений.
Снижение издержек и экономия времени. Заметьте, сколько времени экономится на подготовке отчетов (CRM делает их автоматически), на поиске информации (вся история клиентских взаимодействий уже в карточке), на координации внутри команды. Кроме того, снижение потери заявок означает более эффективное расходование маркетингового бюджета – деньги, вложенные в рекламу, не пропадают зря, ведь все лиды обработаны.
Помимо цифр, соберите качественную обратную связь. Поговорите с менеджерами и клиентами. Менеджеры, скорее всего, уже не захотят возвращаться к старым методам, потому что привыкли к удобству CRM (например, «у нас теперь нет забытых клиентов, amoCRM всегда напоминает о звонках и предстоящих задачах», как отметил Борис Соколенко, генеральный директор Venta reSearch Lab). Клиенты тоже могут заметить улучшения – более быстрые ответы, персональный подход, отсутствие ситуации, когда про них забыли или не перезвонили.
На основе этого анализа сделайте выводы и разработайте план дальнейшего развития системы. Внедрение CRM – это не разовое действие, а непрерывный процесс улучшения. Как можно усилить эффект?
Помните, что CRM – это инструмент, эффективность которого растет вместе с вашим умением им пользоваться. Регулярно работайте над тем, чтобы система отражала актуальное состояние бизнеса. Если изменился процесс – скорректируйте воронку. Появился новый продукт – добавьте шаблон сделки или обновите поля. Такой живой подход гарантирует, что CRM будет приносить пользу долгие годы, поддерживая ваш бизнес в постоянном развитии.
Внедрение CRM-системы – серьезный проект, но результаты того стоят. Вот каких позитивных изменений можно ожидать в вашем бизнесе после успешного внедрения CRM:
Ни один лид не теряется, клиенты не забываются. Все обращения фиксируются, и система не дает о них забыть. Менеджеры перестают терять клиентов: CRM своевременно напоминает, когда нужно позвонить или написать. Как сказал один из предпринимателей, «у нас теперь нет забытых клиентов, система всегда напоминает о звонках и задачах» – в результате клиенты получают должное внимание, никто не выпадает из поля зрения.
Рост конверсии и продаж. Благодаря четкому ведению по воронке и быстрому отклику на заявки растет процент успешных сделок. Вы успеваете обработать больше потенциальных клиентов и довести их до покупки. Реальные кейсы показывают рост конверсии в 1.5-2 раза и ощутимый прирост выручки после внедрения CRM. Проще говоря, из того же потока лидов вы начинаете получать больше дохода.
Повышение удовлетворенности клиентов. Клиенты чувствуют улучшение сервиса: им оперативно отвечают, помнят детали прошлых контактов, предлагают действительно нужные решения. CRM помогает выстроить персонализированный подход – история взаимодействий видна как на ладони, поэтому каждый клиент получает внимание, словно он единственный. Это ведет к укреплению лояльности, повторным продажам и позитивным рекомендациям о вашей компании.
Прозрачность и контроль бизнеса. Руководство получает полную видимость продаж. В любой момент можно открыть CRM и увидеть, сколько новых лидов пришло, сколько сделок на каждой стадии, какой прогноз по выручке на этот месяц. Аналитика CRM позволит выявить узкие места (скажем, много сделок «застревает» на этапе переговоров – значит, нужно усилить работу именно там). Кроме того, все действия сотрудников фиксируются, что повышает дисциплину и ответственность.
Рост эффективности и экономия времени. Множество рутинных операций автоматизируется. Сотрудники меньше времени тратят на поиски информации и отчетность, а больше – на реальные продажи. Единая база данных устраняет дублирование работы и позволяет командно обслуживать клиентов. Например, если один менеджер ушел в отпуск, другой легко подхватит его сделки, прочитав всю историю по клиенту в системе. Новичков проще вводить в должность – CRM сама подсказывает, что делать на каждом этапе сделки. В итоге отдел работает как слаженный механизм.
Снижение издержек и предсказуемость. Благодаря CRM вы сокращаете расходы на привлечение клиентов (раз не теряете лиды, то каждый рубль маркетинга отрабатывается лучше). Удержание клиентов тоже обходится дешевле, когда есть инструменты для поддержания коммуникаций. Бизнес становится более предсказуемым: имея статистику в CRM, вы можете планировать продажи, расчетливо наращивать запасы или производство под ожидаемый спрос, а не «вслепую».
Готовность к масштабированию. Наконец, CRM закладывает основу для роста. Если завтра у вас прибавится вдвое больше клиентов или откроются новые филиалы, это уже не повергнет компанию в хаос – у вас есть отлаженная система ведения клиентов. Можно просто добавить новых пользователей в CRM, скопировать успешные воронки продаж и продолжать бизнес в расширенном масштабе. Таким образом, CRM делает ваш бизнес более гибким и устойчивым к изменениям. Показательный пример: сеть развлекательных заведений, внедрив amoCRM, даже в период кризиса смогла быстро отработать входящие запросы и открыть более десяти новых точек по всей стране – то, на что без автоматизации вряд ли решились бы в таких сжатых сроках.
Подводя итог: после внедрения CRM-системы компания обычно переживает «качественный скачок» в работе с клиентами. Переход от разрозненных действий к единой системе управления продажами проявляется очень быстро. Если до внедрения были хаос и неопределенность, то после – порядок, контроль и новые возможности для роста. Не случайно многие предприниматели, еще недавно сомневавшиеся, сегодня утверждают, что уже не представляют свой бизнес без CRM.
Внедрение CRM – непростая задача, требующая экспертизы и времени. Если вы чувствуете, что вашему бизнесу нужна такая трансформация, но собственных ресурсов не хватает, команда «Глаголия» готова помочь. Наша компания специализируется на автоматизации бизнеса и продаж для малых и средних предприятий. Мы предлагаем полный цикл услуг: от аудита ваших текущих процессов и подбора оптимальной CRM-системы (в том числе настройки amoCRM под ваши задачи) до технического внедрения «под ключ», интеграции со всеми необходимыми сервисами и обучения ваших сотрудников работе в новой системе.
Опытные специалисты «Глаголии» уже внедрили десятки проектов автоматизации, поэтому мы знаем, как избежать типичных ошибок и добиться реального результата в кратчайшие сроки. Мы говорим с бизнесом на одном языке – понимаем ваши боли и цели, и помогаем решить задачи с помощью современных технологий. В результате нашей работы вы получаете налаженную систему, которая повышает продажи и эффективность, пока вы можете сосредоточиться на развитии своего дела.
Если вы стремитесь вывести свой отдел продаж на новый уровень, повысить контроль над бизнесом и увеличить прибыль за счет автоматизации – обращайтесь в «Глаголию». Наша команда с радостью станет вашим проводником в мир эффективных CRM-решений и цифровизации бизнеса. Вместе мы построим систему, которая сделает ваш бизнес сильнее, гибче и успешнее.
