Тональность коммуникации (Tone of Voice): ваш голос бренда

Тональность коммуникации или Tone of Voice (ToV) – это уникальный стиль общения бренда с аудиторией, который определяет, как он говорит, а не только что говорит. Это ключевой инструмент, который помогает формировать восприятие компании, вызывать эмоции у клиентов и выстраивать доверительные отношения. Исследования показывают, что 65% потребителей более лояльны к брендам с последовательным и аутентичным голосом (Lucidpress, 2023).

В этой статье разберем, как разработать Tone of Voice (тональность коммуникации), какие ошибки избежать и как сделать бренд узнаваемым через коммуникацию.

Почему Tone of Voice важен?

Tone of Voice помогает бренду:

Выделяться среди конкурентов

Создавать эмоциональную связь с аудиторией

Повышать узнаваемость

Выстраивать доверие

Обеспечивать единообразие в коммуникации

Основные составляющие тональности коммуникации

Чтобы разработать ToV, важно учитывать 4 ключевых элемента:

1️⃣ Тон (Tone) – эмоциональная окраска сообщений (дружелюбный, официальный, мотивирующий и т. д.).

2️⃣ Стиль (Style) – форма изложения (простая, профессиональная, художественная и т. д.).

3️⃣ Лексика (Vocabulary) – выбор слов и выражений (разговорная речь, сложные термины, метафоры и т. д.).

4️⃣ Грамматика и синтаксис (Grammar & Syntax) – длина предложений, использование знаков препинания, форма обращения.

Как определить тональность бренда?

Прежде чем сформулировать ToV, ответьте на следующие вопросы:

• Каковы ценности бренда?
• Какой образ мы хотим создать?
• Как говорит наша целевая аудитория?
• Какие эмоции должен вызывать бренд?

Tone of Voice (тональность коммуникации)— это не просто стиль общения, а инструмент формирования доверия и лояльности. Последовательность в коммуникации помогает бренду быть узнаваемым и предсказуемым для аудитории. Например, если бренд использует дружелюбный и неформальный стиль, клиенты ожидают, что такая же тональность будет в социальных сетях, письмах, рекламных кампаниях и службе поддержки. Несоответствие тона на разных платформах может вызвать недоверие и снизить вовлеченность. Поэтому важно не только определить голос бренда, но и следить за его последовательностью во всех каналах коммуникации.

Типы тональности в коммуникации

Существует несколько распространенных моделей Tone of Voice, каждая из которых формирует разное восприятие бренда:

🔹 Дружелюбный и неформальный – простая и живая речь, близкая к разговорной. 📌 Пример: Innocent Drinks, Tinkoff, Ozon

🔹 Официальный и строгий – деловой стиль, формальный и сдержанный. 📌 Пример: банки, юридические компании, страховые сервисы

🔹 Экспертный и информативный – ясная и структурированная подача информации. 📌 Пример: медицинские и образовательные организации

🔹 Вдохновляющий и мотивационный – сильные эмоциональные посылы, метафоры и мотивационные элементы. 📌 Пример: Nike, TED Talks

🔹 Игровой и креативный – необычные выражения, юмор и дерзкий стиль. 📌 Пример: Burger King, МТС

Ошибки, которых стоит избегать

🚫 Несоответствие Tone of Voice и целевой аудитории

🚫 Несогласованность в коммуникациях (разный стиль в соцсетях и на сайте)

🚫 Искусственная, натянутая манера общения

🚫 Излишняя формальность для B2C-бизнеса (если не оправдано нишей)

🚫 Чрезмерное копирование конкурентов

Как внедрить тональность коммуникации в бренд?

1️⃣ Создайте гайд по коммуникации (Tone of Voice Guide)

📌 Пример: Coca-Cola использует гайд по тону коммуникации, который включает правила дружелюбного, позитивного и вдохновляющего общения во всех каналах.

2️⃣ Настройте обучение для команды – сотрудники должны знать, как правильно общаться с клиентами.

📌 Пример: Zappos обучает сотрудников customer support использовать неформальный и персонализированный стиль общения с клиентами.

3️⃣ Контролируйте единообразие во всех каналах (соцсети, сайт, email-рассылки, реклама).

📌 Пример: Airbnb придерживается теплого, гостеприимного стиля общения, одинакового во всех своих платформах, включая сайт, email-рассылки и push-уведомления.

4️⃣ Регулярно обновляйте и адаптируйте тональность коммуникации под новую аудиторию или изменения на рынке.

📌 Пример: Netflix адаптирует свою коммуникацию под разные страны, сохраняя при этом общий неформальный, дружелюбный и вовлекающий тон.

Tone of Voice (тональность коммуникации) – это мощный инструмент, который помогает брендам вызывать эмоции, формировать доверие и быть узнаваемыми. Он должен быть четко прописан и последовательно использоваться во всех коммуникациях. Если ваш бренд еще не имеет четкого голоса, самое время его разработать!

📌 Нужен экспертный Tone of Voice (тональность коммуникации) для вашего бренда?

Обратитесь к нам за созданием бренда, и мы создадим уникальный голос, который будет работать на вас! 🚀