Почему компании среднего сегмента массово отказываются от коробочных CRM и заказывают свои: разбор ключевых причин

В чём ограничения коробочных CRM для B2B-компаний и почему бизнесу становится тесно

CRM-системы вроде Bitrix24, amoCRM, Мегаплан или retailCRM остаются стандартом для микробизнеса и продаж «на потоке». Однако как только компания начинает масштабироваться, расширяет продуктовую линейку, строит отделы с разной логикой работы или работает с тендерами, промышленной продукцией, сервисом, шаблонная CRM перестаёт справляться.

Для B2B-компаний со сложной воронкой, длинным циклом сделки, множеством участников и внутренними процессами готовая CRM становится ограничением. Ниже — основные причины, по которым компании среднего сегмента приходят к решению о разработке собственной CRM-системы под процессы.

1. CRM не отражает реальную логику продаж

Коробочные CRM работают по модели «лид → сделка → этапы воронки». Эта логика подходит для продажи фитнес-карт или окон. Но в B2B:

• может быть несколько сделок от одного клиента с разной логикой;
• сделка проходит не по прямой, а итеративно (техническое задание → пауза → возврат → согласование);
• этапы сильно отличаются по направлениям (например, продажи услуг и оборудования не совпадают).

В результате CRM требует либо «ломать» бизнес под её структуру, либо бесконечно кастомизировать, что обходится дороже собственной разработки.

2. Ограничения в ролевой модели и правах доступа

В типовых CRM невозможно гибко разграничить доступ:

• видеть одни сделки, но не видеть финансовые условия;
• иметь доступ к клиенту, но не к файлам;
• открывать видимость по филиалу, но скрывать по направлению.

При этом безопасность данных и прозрачность работы с клиентом — критичная задача, особенно в организациях с несколькими юрлицами или сложной структурой.

3. CRM не интегрируется или делает это поверхностно

Коробочные системы имеют десятки интеграций, но:

• с ERP — только по заказу;
• с логистикой — по общим событиям;
• с внутренними базами — через API, требующий отдельной разработки;
• с BI — с ограниченной глубиной данных.

В результате бизнес работает в «параллельных реальностях»: CRM для задач продавцов, 1С — для документооборота, Excel — для аналитики.

4. Отчёты и аналитика — поверхностные и негибкие

Типовые отчёты не показывают:

• ретроспективу клиента по годам;
• эффективность менеджера в сложных продажах;
• конверсию по нестандартным этапам;
• корреляцию между источниками трафика и успехом сделок.

Для реального управленческого анализа приходится выгружать данные и вручную собирать отчёты. Это неудобно, рискованно и не оперативно.

5. CRM перегружена ненужным, и при этом чего-то не хватает

В Bitrix24 — десятки модулей: задачи, телефония, документооборот, учёт. Но если нужно, например:

• связать клиента с несколькими контактными лицами, у каждого — разные роли и статусы;
• прикрепить набор документов, привязанных к этапу, с контролем доступа;
• реализовать воронку не по сделке, а по проекту или объекту —
  то приходится идти на костыли или обходные схемы.

6. Лицензии и завышенная стоимость доработок

На этапе 3–5 пользователей CRM кажется дешёвой. Но как только компания растёт:

• лицензии растут экспоненциально;
• за каждую доработку просят стоимость отдельной системы;
• внутренние ИТ не могут влиять на архитектуру — всё через вендора или партнёра.

На этом этапе компании понимают: дешевле, быстрее и эффективнее иметь свою систему, адаптированную под реальные процессы.

Архитектура кастомной CRM: модули, логика, взаимодействие

Кастомная CRM-система — это не просто аналог amoCRM с другим дизайном. Это архитектура, построенная вокруг процессов конкретной компании, где каждый модуль соответствует задаче, каждый этап — логике работы бизнеса, а интерфейс — привычкам пользователей.

В компании Глаголия мы проектируем CRM-системы так, чтобы они не диктовали бизнесу правила, а работали под его стратегию и структуру. Ниже — ключевые модули и принципы, из которых строится такая система.

1. Управление клиентами и контактами (кастомизированная модель)

В типовой CRM “клиент” — это карточка с полями. В кастомной системе:

• клиент может быть связан с несколькими юрлицами;
• у клиента может быть несколько лиц, участвующих в разных сделках;
• можно настроить статусы активности, роли, отношения;
• учёт истории по клиенту — не только сделки, но и письма, встречи, события, договоры.

2. Сделки и воронки: многоуровневая и гибкая логика

Сделка не обязательно должна быть линейной. В нашей архитектуре:

• поддерживаются несколько воронок по направлениям/продуктам;
• возможны подворонки внутри сделки (например, закупка оборудования + услуги);
• этапы могут быть условными: откроется следующий — только после файла, документа, даты;
• каждая сделка может иметь привязку к внешним процессам: согласованиям, проектам, сервисным заявкам.

3. Модуль задач и событий — неотделим от процессов

Задачи — не отдельная сущность, а инструмент управления сделкой и клиентом:

• автоматически создаются при входе сделки на определённый этап;
• накапливаются в карточке клиента;
• могут быть связаны с документами и коммуникацией;
• формируют отчётность по нагрузке, исполнению и скорости обработки.

4. Коммерческие предложения, договора, документы

CRM должна управлять не только “контактами”, но и документами:

• генерация КП по шаблонам;
• привязка договора к сделке или клиенту;
• контроль подписания, срока, статуса;
• журнал версий.

Интеграция с электронным документооборотом (например, Диадок или API-файлообмен) возможна сразу, без дополнительных “прослоек”.

5. Коммуникации: e-mail, звонки, встречи

Письма, звонки, сообщения — всё фиксируется в хронологии клиента. Причём:

• письма — с телом, вложениями, метками;
• звонки — с аудиозаписью и транскрипцией (если поддерживается);
• встречи — с напоминанием, задачей и результатом.

Это делает коммуникацию частью клиентской истории, а не “информацией в голове менеджера”.

6. Управленческая аналитика и дашборды

CRM строится с учётом ваших отчётных форм, а не шаблонов. Вы можете:

• видеть выручку, прибыль, конверсию — по отделу, по человеку, по источнику;
• анализировать этапы, причины отказов, длину сделки;
• строить отчёты по параметрам, а не только по клиентам.

Данные подаются в нужной форме: таблица, график, сравнение с планом, экспорт в Excel или BI-систему.

7. Ролевая модель и безопасность

Настраивается гибкая модель доступа:

• по ролям (менеджер, куратор, директор);
• по отделам, направлениям, воронкам;
• на уровне поля, действия, документа.

Вся активность журналируется. CRM позволяет соответствовать требованиям ИБ и управлять правами централизованно.

8. Интеграция с другими системами

CRM от Глаголии интегрируется:

• с 1С (сделки, заказы, счета, юрлица);
• с сайтом (лиды, формы, заявки);
• с телефонией, почтой, чатами;
• с бухгалтерией, BI, логистикой.

Это делает её частью цифрового контура, а не отдельным островом.

Как компания Глаголия разрабатывает CRM-системы на заказ: подход, технологии, реализация

В Глаголии мы подходим к созданию CRM не как к «ещё одной разработке», а как к проекту трансформации управления клиентами и продажами. Мы понимаем, что заказчики ждут не просто интерфейс для сделок, а систему, которая улучшает прозрачность, скорость и управляемость коммерческого блока.

1. Анализ бизнес-процессов и постановка задач

Вместо копирования стандартных CRM-моделей мы начинаем с разбора структуры продаж:

• сколько направлений, продуктов, сегментов клиентов;
• как реально проходят сделки (с паузами, откатами, индивидуальными условиями);
• как строится отчётность: по какому принципу считаются выручка, маржа, эффективность;
• какие участники вовлечены — менеджеры, юристы, проектные группы, логистика.

По итогам мы формируем архитектуру будущей системы, отражающую именно ваш способ работать с клиентом, а не универсальную схему.

2. Поэтапное проектирование и запуск MVP

Мы не разрабатываем сразу монолитную CRM. Мы создаём рабочий MVP-модуль, который:

• решает главную задачу (например, управление сделками);
• подключает базовую интеграцию (например, с 1С или телефонией);
• обучает пользователей интерфейсу и логике.

Параллельно мы проектируем будущие модули: документы, проекты, аналитику, интеграции. Всё — с учётом роста.

3. Стек и архитектура

Мы используем современные и гибкие технологии:

• Backend: Python (FastAPI), Node.js;
• Frontend: Vue или React — быстрые, отзывчивые интерфейсы;
• База данных: PostgreSQL (основная), Redis (кэш), Elasticsearch (поиск, аналитика);
• API-интеграции с 1С, облаками, телефонией, BI;
• Адаптивный интерфейс под ПК и планшеты;
• Архитектура: микросервисная или модульная — в зависимости от масштаба.

Все решения документируются и поддерживаются — даже если проект будет развиваться другой командой, вы не зависите от нас как от вендора.

4. Масштабирование под реальный рост компании

Мы строим CRM как платформу, а не как замкнутый инструмент:

• можно добавить новые отделы и направления;
• подключить внешние базы (например, маркетинг или сервис);
• реализовать сквозную аналитику по всей воронке;
• расширить систему до ERP-уровня (например, добавить расчёт себестоимости, интеграцию с закупками и логистикой).

Это особенно важно для компаний, которые активно растут и не хотят менять систему каждые два года.

5. Поддержка, обучение и развитие

После запуска мы:

• проводим обучение с примерами из реальной работы;
• пишем документацию не только техническую, но и пользовательскую;
• берём на себя сопровождение: фиксация ошибок, обновления, новые модули.

Если у компании есть своя ИТ-служба — мы работаем вместе, отдаём код и логику, обучаем внутреннюю команду.

Таким образом, CRM от Глаголии — это не просто программное обеспечение, а инструмент управления клиентами и выручкой, построенный строго под структуру вашей компании и способный масштабироваться вместе с ней.

Что получает бизнес от собственной CRM и с чего начать внедрение

Кастомная CRM — это инвестиция в контроль, гибкость и рост, а не просто замена коробочного интерфейса. Она создаётся не для галочки, а для того, чтобы каждый отдел — продажи, сопровождение, аналитика — работали в одной системе, по единой логике и с полной прозрачностью.

Преимущества собственной CRM-системы:

1. CRM отражает реальные процессы, а не адаптирует бизнес под шаблон
Вы управляете воронками любой сложности, учитываете все статусы, связи, роли, особенности сделки. Нет необходимости идти в обход, изобретать костыли или «подстраиваться под систему».

2. Централизация клиентской информации
Вся история работы с клиентом — в одном месте: письма, звонки, документы, договорённости, задачи. Это снижает риски потери информации при смене менеджеров и повышает ответственность сотрудников.

3. Гибкая и точная аналитика под бизнес-задачи
Система строит отчёты так, как это нужно вам: по направлениям, по марже, по срокам, по менеджерам, по клиентам. Вы получаете живую картину продаж, а не усреднённые диаграммы.

4. Интеграция с остальными системами
CRM становится частью сквозного бизнес-процесса: заявки с сайта → сделки → договора → счета → документы → доставка → сервис. Всё в одной экосистеме.

5. Отказ от лишнего, снижение затрат на лицензии
Вы платите только за то, что используете. Нет скрытых модулей, лишнего функционала, дорогостоящих расширений. А главное — нет платы за пользователей и постоянных зависимостей от вендора.

6. Рост дисциплины и управляемости
Когда все действия фиксируются, задачи назначаются автоматически, а сроки прозрачны — отделы начинают работать по правилам, а не по наитию.

Как начать внедрение CRM:

• Провести анализ текущей системы и её ограничений;
• Зафиксировать ключевые проблемы и цели: что именно должна решать новая CRM;
• Сформулировать минимальное техническое задание на пилот;
• Запустить систему в одном отделе или направлении;
• Постепенно расширить до полного охвата всех процессов.

Что предлагает компания Глаголия:

• Аудит процессов продаж и клиентского сопровождения;
• Проектирование архитектуры CRM под ваш бизнес;
• Разработка системы: от MVP до полноценной платформы;
• Интеграция с 1С, сайтом, телефонией, документооборотом;
• Обучение команды, поддержка и масштабирование.

Мы не предлагаем коробку. Мы проектируем инструмент, который помогает вам продавать, управлять, расти — с опорой на реальные данные и живые процессы.