Компетентный ответ на негативный отзыв не только укрепляет доверие текущих клиентов, но и помогает привлечь новых.
Мы предлагаем профессиональные услуги по управлению репутацией в сети (SERM), включая работу с негативными отзывами. Наши специалисты оперативно реагируют на комментарии, предоставляют индивидуальные ответы, разрешают конфликтные ситуации и проводят анализ отзывов для выявления слабых мест в сервисе. Мы помогаем не только исправлять ошибки, но и укреплять доверие клиентов, превращая каждый негативный отзыв в шанс для улучшения репутации и роста вашего бизнеса.
Для начала о принципах построения ответа
· Реагируйте на отзывы оперативно: старайтесь ответить в день обращения, а лучше всего — в течение часа.
· Держите эмоции под контролем, особенно при ответе на негативные комментарии.
· Используйте готовые скрипты для быстрой реакции, но обязательно добавляйте индивидуальность. Обращайтесь к клиенту по имени, цитируйте его слова или используйте элементы персонализации, чтобы подчеркнуть его значимость.
· Избегайте формальных отписок. Ваш ответ должен быть направлен на реальное решение проблемы клиента, а не просто создавать видимость работы.
· Переводите общение в личный формат (мессенджеры, звонки или встречи), чтобы сгладить негативный фон и эффективнее решить ситуацию.
Ответ надо именно собирать
Ответ на отзыв рекомендуется составлять в формате «бутерброда», следуя этой последовательности из семи частей:
1. Личное обращение.
2. Благодарность за фидбэк.
3. Извинения.
4. Признание ошибки.
5. Описание действий для решения.
6. Предложение с переходом в личное общение.
7. Завершение.
Теперь давайте подробнее и с примерами!
С психологической точки зрения персональное обращение сразу демонстрирует клиенту, что с ним общаются искренне, а не по шаблону. Если на одной странице или под одним постом собрались несколько негативных отзывов, важно разнообразить обращения. Используйте разные формулировки и тон, чтобы избежать впечатления, что ответы оставляет робот. Такой подход усиливает доверие и показывает внимание к каждому клиенту.
Несколько примеров (банальных, но что поделать):
1) Добрый день, Иван!
2) Здравствуйте, Иван!
3) Иван, добрый день!
4) Иван, здравствуйте!
5) Иван, от лица всей команды приветствуем Вас!
Слово «спасибо» приобретает особую силу, когда оно звучит в ответ на негатив. Это демонстрирует, что вы на стороне клиента и уважаете его мнение.
Благодарить можно не только за обратную связь или смелость, но и за то, что человек выбрал именно вас и сделал покупку. Важно помнить, что ваш ответ на открытой площадке будет прочитан другими пользователями, и ваше «спасибо» будет восприниматься как знак открытости, спокойствия и адекватности.
Примеры:
6) Спасибо, что поделились эмоциями от посещения нашего магазина.
7) Спасибо, что написали нам.
8) Спасибо за обратную связь.
9) Благодарим за то, что поделились произошедшим.
10) Спасибо, что выбрали наш магазин в качестве поставщика стройматериалов.
11) Спасибо за такой подробный фидбэк.
12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
13) Благодарим за Вашу оценку обслуживанию!
14) Спасибо, что оставили отзыв – это помогает нам находить недоработки.
15) В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит!
16) Спасибо, что Вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным
клиентом.
17) Благодарим Вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих клиентов и меняться
в лучшую сторону.
Теперь наступает момент для действий, и вам следует извиниться. Если клиент выразил недовольство, это означает, что он ожидает услышать извинения, даже если он это напрямую не выражает. Важно уметь признавать ошибки, даже если они кажутся вам незначительными. Такое поведение показывает вашу готовность к конструктивному диалогу и желание исправить ситуацию.
Примеры:
18) Нам искренне жаль, что Ваш визит был омрачен поведением грузчика на складе.
19) От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
20) Нам действительно жаль, что Ваше посещение не соответствовало ожиданиям.
21) Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.
22) Приносим извинения за то, что это посещение качественно отличалось от
предыдущих.
23) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
24) Мы разделяем Ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание
недопустимо!
25) В первую очередь от лица компании хочу принести извинения за испорченное
настроение!
26) Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
27) Нам искренне жаль, что задержали погрузку Вашей машины.
28) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения за то, что заставили Вас ждать больше
обычного.
29) Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение водителя.
30) Мы очень жалеем, что этот производитель товара испортил Ваше впечатление от
магазина в целом.
31) Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.
32) Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.
33) Мы обсудили сложившуюся ситуацию с менеджером и хотели бы Вам передать извинения от его лица.
Любая система может дать сбой. Произошедшая ситуация не должна восприниматься как показатель плохого сервиса или низкой квалификации ваших сотрудников. Примите факт, что негативная ситуация могла возникнуть, и покажите клиенту, что вы его услышали.
Посмотрите на это с другой стороны: клиент сообщил о проблемах, и теперь у вас есть возможность устранить их, вместо того чтобы ждать еще 10 недовольных посетителей. Такой подход не только решает проблему, но и помогает вам улучшить сервис.
Примеры:
34) Это действительно не уровень нашего магазина.
35) Ситуация, в которой Вы оказались, неприемлема!
36) Мы уже начали разбираться в ситуации с грузчиками.
37) Нам очень жаль, что некомпетентная работа отдела снабжения сорвала сроки
поставки.
38) Мы уже провели беседу с грузчиком и выяснили, что данная ситуация связана с
пересортам товара на складе. Однако это совершенно не оправдывает действия команды на складе.
39) Мы действительно старались обслужить большой поток клиентов в праздник и
допустили ошибки в выдачи неверной позиции товара.
40) Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
Ошибку признали, теперь важно донести до клиента, что вы активно работаете над ее решением. Не давайте пустых обещаний — вместо этого сообщите, что вы уже принимаете меры для устранения проблемы. Ведь улучшение сервиса — это ваш приоритет как владельца бизнеса, и ваш подход к решению проблем должен быть реальным и направленным на долгосрочный результат.
Если на вас написали отрицательный отзыв, немедленно нанимайте специалиста по управлению репутацией. Доверьте решение этой задачи профессионалу, чтобы спокойно сосредоточиться на бизнесе и забыть про эту головную боль.
Примеры:
41) Вашу претензию мы уже передали управляющему, в выходные он разберет ее на
общей планерке.
42) Мы уже начали искать нового поставщика доски.
43) Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, с данным стажером будет
проведен дополнительный инструктаж.
44) Управляющий магазина уже в курсе ситуации, поэтому вопрос скоро будет решен.
45) Наш управляющий оперативно разобрался в ситуации и нашел слабые места в
обслуживании. Именно над ними сейчас и ведется работа по усовершенствованию.
46) Мы приняли во внимание Ваши комментарии и решили со следующей недели
добавить дополнительных грузчиков на смены по выходным.
47) Мы обсудим с водителем его манеру общения.
48) Мы убрали из прайс-листа данные товары до момента, пока не найдем нового
поставщика.
49) Мы постоянно совершенствуем свой сервис, благодаря Вашему комментарию нам
удалось найти пробелы в работе склада – сейчас над их устранением работает управляющий.
Развязывать дебаты в комментариях — всегда рискованно и зачастую бесполезно. Лучше попросите у комментатора номер телефона или предложите продолжить разговор в личных сообщениях. В личной беседе и вы, и клиент сможете чувствовать себя более комфортно, что поможет эффективно разрешить ситуацию без лишней публичности.
Примеры:
50) Мы дополнительно написали Вам в личные сообщения, чтобы продолжить диалог и
выяснить все детали.
51) Пожалуйста, оставьте Ваш номер телефона, чтобы наш управляющий мог с Вами
связаться и предложить компенсацию за испорченный товар при доставке.
52) Мы хотели бы лично принести Вам извинения, поэтому приглашаем Вас в магазин для
вручения утешительного презента. Дополнительно написали Вам в личные сообщения,
чтобы договорится о дате встречи.
53) Нам очень важно лично принести извинения за сложившуюся ситуацию, поэтому
приглашаем Вас в наш магазин для вручения подарочного сертификата на сумму 5000
руб. Наш управляющий лично расскажет Вам о том, как происходит исправление
сложившейся ситуации.
54) Напишите пожалуйста Ваш номер телефона, мы закрепим за ним подарочного
сертификата на сумму 5000 руб.
Последний элемент нашего «бургера» извинений — это аккуратное завершение. Важно завершить общение на положительной ноте, подчеркнув, что вы всегда на стороне клиента и готовы помочь. Такое завершение помогает создать атмосферу доверия и уверенности, что клиент может рассчитывать на вашу поддержку в любой ситуации.
Примеры:
55) Надеюсь, что проведенная нами работа убедит Вас в том, что эта ситуация — лишь
единичный случай. Будем очень рады видеть Вас снова!
56) Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашей сети и ждем Вас снова!
57) Хотим еще раз выразить благодарность за Вашу смелость и честность и передать
благодарности от руководства.
58) Пожалуйста, всегда будьте открыты в Ваших замечаниях и предложениях – это
действительно нам помогает стать лучше.
59) Благодарим за Вашу открытость и будем рады увидеть Вас снова, чтобы
продемонстрировать – такая ситуация больше не повторится.
60) Несмотря на случившееся, очень ждем Вас в гости еще раз, чтобы сгладить
впечатление.
Собирайте «конструктор» из всех элементов правильно и помните: негатив — это всего лишь способ клиента выразить свое мнение. Не принимайте его близко к сердцу, избегайте грубости в ответах и фокусируйтесь на реальной работе над ошибками. Это поможет вам не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие и лояльность клиентов.
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время