Сервисные компании, особенно работающие с техническим обслуживанием оборудования, выездными бригадами или ремонтом по гарантии, ежедневно сталкиваются с одними и теми же проблемами: заявки теряются, статус неясен, план выездов — в голове у диспетчера, оборудование не учтено, SLA нарушаются.
Многие компании продолжают вести процессы в Excel, CRM или в «доработанном» модуле 1С. Однако по мере роста количество ручного труда, повторов, несогласованности и потерь становится критичным. Ниже — реальные трудности, которые сигнализируют: пора внедрять специализированную систему.
1. Утерянные и не зафиксированные заявки
Клиенты звонят, пишут, оставляют обращения на сайте, но информация не всегда фиксируется. Часто заявки попадают напрямую к мастерам или менеджерам, минуя систему. Результат — потерянный заказ, сорванный срок, недовольный клиент.
2. Нет понятной очереди и приоритизации заявок
Все заявки попадают в общий список. Нет визуального управления: что срочное, что по договору, что по гарантии, что — на следующую неделю. Это перегружает диспетчеров и не позволяет управлять загрузкой.
3. План выездов строится вручную, без учёта логистики
Инженеров распределяют “на глаз”: кто свободен — туда и поехал. При этом:
4. Отсутствует история по оборудованию и клиенту
Когда техника ломается повторно, никто не знает:
Мастера тратят время на выяснение, а клиент получает впечатление, что сервис не контролирует процесс.
5. Нет связки между выездом, документами и складом
Мастер должен подписать акт, выдать деталь, возможно — выставить счёт. Но это происходит:
В результате склад живёт своей жизнью, финансы — своей, а CRM вообще не участвует.
6. Нет аналитики: сколько ремонтов, где просрочки, кто перегружен
Руководство не видит:
Всё сводится вручную. Или не сводится вообще.
Итог: ручное управление, потеря прозрачности, перегруз персонала и рост негатива от клиентов. При этом автоматизация — возможна, доступна и даёт результат даже на 3–5 человек в штате.
Автоматизация сервисной компании требует системы, которая соединяет в одном процессе: приём заявок, планирование выездов, работу инженеров, учёт оборудования, склад и документы. При этом всё должно быть максимально простым в использовании: мастера работают с телефона, диспетчеры — в одной панели, руководство — в аналитике.
Ниже — архитектура, которую мы в Глаголии реализуем при разработке кастомных решений для сервисных компаний.
1. Модуль приёма и обработки заявок
Все каналы (телефон, сайт, email, мессенджеры) сходятся в единое окно. Каждая заявка:
2. Календарь и график выездов
Интерфейс диспетчера — это интерактивный календарь:
3. Мобильный кабинет инженера
С телефона или планшета инженер:
Интерфейс — минималистичный, быстрый, работает даже с нестабильным интернетом.
4. Учёт оборудования и история обслуживания
У каждого клиента может быть несколько объектов или единиц оборудования. Система:
Это особенно важно в сложных технических системах (HVAC, промышленное оборудование, серверы и т.п.).
5. Документы и интеграция со складом
В процессе ремонта может быть:
Система:
6. Панель руководителя и аналитика
Отдельный модуль показывает:
7. Интеграция и расширяемость
Система может быть связана:
Таким образом, кастомная система автоматизации сервиса — это единый цифровой процесс, от заявки до отчёта. Без лишних функций, но с максимальным соответствием вашей модели работы.
В компании Глаголия мы подходим к автоматизации сервисного бизнеса с учётом реальности: многоканальные заявки, выезды с полей, технические сотрудники без опыта работы в CRM, документы, которые нужно сдать “ещё вчера”. Поэтому мы создаём системы не по шаблону, а по сценарию вашего бизнеса.
1. Анализ работы сервиса на текущий момент
Мы не начинаем проект без погружения в процессы:
После этого мы описываем потоки, выделяем типовые сценарии, определяем минимальный жизнеспособный функционал и архитектуру системы.
2. Проектирование под реальные сценарии
Мы проектируем не интерфейсы, а логику работы:
Всё это проектируется в виде пользовательских историй и отображается в интерфейсах с учётом UX — чтобы диспетчер, мастер и руководитель видели ровно то, что им нужно.
3. Реализация и стек технологий
Используем:
Система строится модульно, с возможностью развивать её позже — например, добавить финансовую аналитику, автоматический расчёт KPI или интеграцию с BI.
4. Внедрение — пошагово и без остановки работы
Мы начинаем с пилота:
После успешного теста — масштабируем на всю компанию. Это снижает риски и позволяет обучить сотрудников без стресса.
5. Обучение и поддержка
6. Рост вместе с компанией
Мы строим систему не как “текущую автоматизацию”, а как ядро будущей цифровой платформы сервиса:
Таким образом, внедрение с Глаголией — это не внедрение “программы для заявок”, а переход на управляемый, прозрачный сервис, где каждый этап фиксируется, оптимизируется и выводится в цифры.
Автоматизация в сфере сервисного обслуживания — это не просто сокращение бумаги или удобство для диспетчера. Это переход от хаоса к управляемости. От интуитивного сервиса — к системному. От потерь — к прогнозируемому росту.
Преимущества кастомной системы для сервисного бизнеса:
1. Полный контроль заявок
Каждое обращение фиксируется, не теряется, проходит через прозрачный цикл обработки. Нет «потерянных звонков», нет забытых задач.
2. Оптимизация графика выездов
График строится с учётом загрузки, логистики, навыков инженеров и доступного времени. Это позволяет:
3. История по каждому клиенту и оборудованию
Вы точно знаете, что, когда и кем было сделано. Повторные обращения сокращаются, уровень доверия клиентов — растёт.
4. Быстрая и точная отчётность
Руководство видит: сколько заявок, сколько закрыто, где отклонения. Отчёты формируются автоматически: по филиалам, инженерам, типам работ, зонам ответственности.
5. Снижение затрат и потерь
Система контролирует выдачу запчастей, сроки исполнения, повторные выезды. Это помогает:
6. Рост доверия клиентов и упрощение работы персонала
Мастера работают по понятной системе, клиенты получают подтверждения, документы — в одном месте. Репутация компании укрепляется, текучка персонала уменьшается.
Мы строим не просто CRM, а систему управления сервисом, которая позволяет расти, масштабироваться и точно выполнять обещания перед клиентом.
